Gebruikersonderzoek Meldingformulier Gemeente Venray
Samengevat: Het onderzoek laat zien dat veel inwoners niet weten hoe of waar zij een melding openbare ruimte kunnen doen en vaak afhaken door onduidelijke navigatie, een verwarrende kaart en lage bekendheid van de app.
- Datum onderzoek
- oktober 2025
- Uitgevoerd door
- gemeente Venray
- Type onderzoek
- kwalitatief onderzoek, usability research
- Doelgroep
- inwoners van Venray
Op deze pagina
Doel
Alle inwoners kunnen in Gemeente Venray een melding openbare ruimte doen. Dat kan via de BuitenBeter app, maar ook via een webformulier op de gemeentewebsite. Maar weten de mensen dat ook? En als ze een melding doen, hoe ervaren ze het meldingformulier van BuitenBeter dat we sinds een tijdje gebruiken?
We gingen het onderzoek zo open mogelijk in en wilden de hele klantreis meenemen: van het moment van het zien van hetgeen dat gemeld kan worden, tot en met het daadwerkelijk doen (of niet!) van de melding.
We hadden van tevoren een aantal aannames over het doen van een melding. Deze aannames hebben we niet verwerkt in onze vraagstelling, om mensen zo min mogelijk te beinvloeden:
- De kaart die als beginscherm wordt getoond in het formulier is niet duidelijk.
- Het is niet duidelijk dat je ná het doen van je melding nog je contactgegevens in kan vullen en moet aanvinken dat je op de hoogte gehouden wilt worden.
- Mensen lezen de ‘let op’ tekst niet die getoond wordt in het formulier.De app werkt beter dan het webformulier.
Resultaten
Een aantal van onze aannames werden bevestigd, maar we kwamen ook achter een aantal verrassingen:
- 5 testpersonen gaven aan géén melding te doen. 3 personen gaven aan wel te willen melden, maar weten niet hoe ze dit zouden moeten doen.
- Manier van melden:
- 5 testpersonen gaven aan de melding telefonisch door te willen geven en zouden dus nooit bij het meldformulier uitkomen.
- 1 testpersoon zou via mail melden.
- 2 zouden zoeken via internet.
- Slechts 2 van de ondervraagde personen hadden daadwerkelijk de app op de telefoon. Beide personen zaten bij een dorps/wijksraad. De overige personen wisten niet dat er een app was.
- Bij de overige testpersonen was dit niet helemaal duidelijk, omdat ze in eerste instantie niet zouden melden.
- Geen van de testpersonen begreep wat de kaart inhoudt die je als eerste ziet als je via het webformulier een melding maakt. “Wat moet ik hier mee?”
- 6 testpersonen gaven uit zichzelf aan dat ze afgehaakt zouden zijn tijdens het doen van een melding. Momenten waarop ze zouden afhaken waren:
- Ze kunnen niet de juiste pagina vinden op de website.
- Ze snappen niet hoe ze een melding moeten indienen via het formulier bij het zien van de kaart.
- 3 testpersonen zouden zonder onze hulp de melding niet ingediend kunnen hebben.
- 8 mensen gaven aan dat ze de app niet zouden downloaden, omdat ze al zoveel apps hebben of het omslachtig vinden als je ook kunt bellen. 2 mensen hebben de app ter plekke gedownload.
- Op testdag 1 viel op dat de meeste mensen ‘verstrikt’ raakten in het web om bij de juiste pagina uit te komen. Ze begonnen bijna allemaal via Google, en kwamen dan op een afvalpagina, op de contactpagina of bij gevonden voorwerpen uit. Niemand kwam direct bij de Meldingspagina uit. Ze waren dan al gefrustreerd nog voordat ze een melding hadden kunnen doen.
Wat is ermee gedaan?
- Op de website hebben we geprobeerd om de weg naar het doen van een melding eenvoudiger te maken:
- Bovenaan op onze homepage stond een kopje met ‘Melden, klacht en bezwaar’. Je kwam dan op een verzamelpagina terecht met allemaal pagina’s en onderliggende formulieren. We hebben dit vereenvoudigd door niet meer te verwijzen naar de verzamelpagina, maar rechtstreeks naar de pagina van het doen van een Melding.
- De paginanaam ‘Melding’ hebben we gewijzigd naar ‘Melding doen’.
- We hebben de omschrijving van de tekst op de meldpagina uitgebreid met meerdere soorten meldingen (zoals afvaldumping) die gedaan kunnen worden.
- Op de verzamelpagina hadden we naast de Meldpagina voor iets in de openbare ruimte de pagina ‘Melding afval’ staan. Deze pagina verwees mensen naar een ander formulier dat bedoeld was voor bijvoorbeeld een melding als afval niet was opgehaald. Verschillende testpersonen klikten op deze pagina in plaats van op die van een melding openbare ruimte. We hebben de pagina ‘Melding afval’ uit dit menu gehaald en verwijzen er alleen nog maar naar vanuit de afval-verzamelpagina.
- Op de afvalpagina hebben we een verwijzing gemaakt naar het meldformulier als het gaat om zaken zoals zwerfafval en afvaldumping.
- We hebben vanuit onze contactpagina een verwijzing gemaakt naar het meldformulier.
- We hebben de leverancier van BuitenBeter onze bevindingen doorgestuurd voor het formulier en hopen dat dit meegenomen wordt in het verbeteren ervan. Omdat een aantal mensen wel via de website een melding door wil geven, is het belangrijk dat het webformulier ook gebruiksvriendelijk is.
Vervolgonderzoek
Om de klantreis zo natuurlijk mogelijk te houden, zijn we bij de meeste mensen ook gestopt met testen als ze vastliepen of zouden afhaken. Daardoor zijn er bijna geen meldingen daadwerkelijk ingediend. Het gedeelte rondom het achterlaten van je gegevens hebben we daardoor niet goed kunnen testen. Omdat we zelf denken dat mensen dit onduidelijk vinden, zouden we op dit deel nog een vervolgonderzoek los kunnen laten.
Testopzet
3 testdagen, 15 testpersonen in de leeftijd van 15 tot 80 jaar.
- Een middag buiten op de markt (6 testpersonen).
- Een ochtend in de hal van het gemeentehuis (3 testpersonen).
- Een ochtend in de bibliotheek (6 testpersonen).
We vroegen mensen:
- Als u aan het wandelen bent, en u ziet een koelkast in een sloot liggen. Wat zou u dan doen?
- Zou u hiervan een melding willen maken?
- Hoe zou u dit dan doen?
- Wilt u ons laten zien welke stappen u zou zetten?
De scenario’s die zich vervolgens voordeden waren:
- Ze zouden geen melding doen.
- Ze zouden een melding via de app doen.
- Ze zouden telefonisch een melding doen.
- Ze zouden naar de website gaan.
Vervolgvragen:
- Heeft u al ooit eerder een melding gemaakt?
- Als mensen naar de website gingen: Begreep u wat u moest doen met de kaart die u ziet in het webformulier?
- Kon u de categorie vinden waar uw melding thuishoort? Wat vindt u ervan dat u een categorie moet aangeven?
- Begreep u de ‘let op’ tekst? En wat vond u van de plek waar deze in het formulier staat?
- Wat gebeurt er, denkt u, als u op ‘Meld’ klikt?
- Was het voor u duidelijk dat u uw gegevens kunt achterlaten?
- Wilt u van de gemeente weten wat er met de melding gebeurt?
- Zou u een app downloaden om meldingen voortaan sneller te kunnen doen?
Contactinformatie
Sophie Bus, Medewerker online dienstverlening - sophie.bus@venray.nl - Gemeente Venray